走廊醫生事件深度調查：“過度醫療”成敏感詞

　　2013年8月以來，綿陽市人民醫院“走廊醫生”蘭越峰以“舉報過度醫療”的姿態，引起輿論關注。

　　日前，廉政瞭望記者赴綿陽採訪，獨家揭秘事件調查及官方應對輿情全過程。盡管“走廊醫生”事件仍未結束，但在多方發聲、媒體報道不斷豐富的同時，輿論已走出了“一邊倒”，院方、蘭越峰、調查組的聲音都得到尊重。

　　面對洶涌而來的突發輿情，政府如何增強抗壓力，提升公信力﹔媒體如何理性判斷，慎用話語權﹔公眾如何練就能穿透“信息霧霾”的慧眼，都是漫長而艱巨的任務。

　　“感覺醫院要垮掉了，‘縫肛門’事件不是把深圳的那家醫院也整垮了嗎？院長也被抓了，更是雪上加霜。”綿陽市人民醫院工會主席王清華描述當時的高壓狀態。

　　風波后的綿陽市人民醫院

　　文_本刊記者 劉霄

　　2014年4月3日下午，綿陽市人民醫院的會議室裡，正在舉行新一輪中層干部競聘。輪到醫技辦主任競選人演講時，蘭越峰著一襲白裙走了進來。

　　她手裡握著一份演講詞，念著：“我從醫30年，從事超聲科工作20年，技術精湛，具備管理經驗，以后會服從醫院管理，相互尊重，用實際工作淹沒爭議。”

　　蘭越峰同時競聘兩個職務，超聲科主任和醫技辦主任。她的發言不到兩分鐘，走下場去，一些人鼓起掌來。會后統計，67名評委投票，她的得票數為兩票。

　　多花1/4的時間和病人溝通

　　競聘后第二天，蘭越峰在微博裡感謝這珍貴的兩票。她寫道：“昨天明知道羞辱我還是給陳斌院長邀請面子，比我預計0票好。每一次善意的配合，都遭遇流氓手法。”

　　現任綿陽市人民醫院院長陳斌，履新已有1個月，他原是綿陽市中心醫院院長助理，呼吸內科專家。記者見到他時，陳斌剛開完一場會，半個小時裡，進進出出他辦公室的人，一波又一波。

　　新院長來后不久，就發起了整個中層干部的競聘。對於初衷，陳斌對記者說：“醫院發展這麼多年，這是一個該有的過程，只是剛好輪到了我。”

　　擺在陳斌面前的，還有一個去年來把醫院推到輿論風口浪尖的難題：“走廊醫生”蘭越峰。

　　去年5月以來，多家媒體採訪蘭越峰，蘭被認為是和醫療亂象做斗爭、得罪了領導被逼坐走廊的“斗士”。

　　如今，蘭越峰提出三項訴求：官復原職、補發績效、與前夫復婚。陳斌找過蘭越峰幾次，希望她回到超聲科上班，但蘭越峰要醫院為其“平反”。訴求不能得到滿足后，蘭多次表達了對陳斌的不滿。

　　除了人事調整，如今的人民醫院，正在結合群眾路線教育實踐活動，開展一場規范醫療行為的整頓。

　　醫院內部的質控辦，負責開展防止“過度醫療”專項整治活動，每一天都在抽查醫生所開具的處方。前幾天，有兩名醫生因為診斷不全面，處方有缺陷，每人被處罰了1000元。

　　增進醫患溝通和改善服務態度也成為了工作的重點。市人民醫院的醫生們在接受記者採訪時，表達了一個相同的感受：現在病人來看病，醫生必須多花至少1/4的時間和病人溝通，確定某個手術有沒有必要做，確定自己的解釋是否可以免責。

　　盡管醫院採取了多項措施改善醫療服務，但在院方看來，這並非說明醫院存在大的問題。醫院黨辦主任姚雨表示：“我們醫院不存在硬傷，小瑕疵是有的，但大多是醫療行業普遍存在的問題。”

　　“過度醫療”成了敏感詞

　　在醫院許多人看來，蘭越峰事件中，對醫院最大的一次打擊是1月9日，央視新聞頻道播出《過度醫療的危害》，蘭越峰為反對過度醫療獨坐走廊600多天的新聞，一時滿城風雨。

　　姚雨對記者說：“之前的媒體報道，我們都採取務實的態度，該調查的調查，該回復的回復，但這次報道，當頭一棒，把我們打懵了。”

　　隨后，由綿陽市涪城區紀委監察局牽頭的聯合調查組進駐醫院調查。此前，對蘭越峰舉報過度醫療、醫療亂象問題，官方前前后后已經組織了十幾次調查。院長王彥銘在1月中旬涉嫌嚴重違紀被調查。

　　“那時候就感覺醫院要垮掉了，‘縫肛門’事件不是把深圳的那家醫院也整垮了嗎？院長也被抓了，更是雪上加霜。”醫院工會主席王清華向記者描述當時醫院的高壓狀態。

　　1月18日，聯合調查組公布初步結論，未發現人民醫院存在蘭越峰所指出的違反醫療規范，過度醫療等問題，但這個結果並沒有改善醫院當時的處境。

　　市衛生主管部門於2月8日發文，決定將“綿陽市人民醫院”更名為“涪城區人民醫院”。這讓擁有50多年歷史的人民醫院上下，有了“生死存亡的焦灼感”。

　　一名退休的老醫務科長非要到央視成都記者站去理論，並對周圍人說：“要摘醫院的牌子，我就一頭撞死在那牌子上。”

　　一些周邊的醫院紛紛來這裡“挖人”，但骨干醫生們接到這些“橄欖枝”后，沒有人選擇離開。一名張姓醫生說：“我就呆在這兒，哪兒也不去。”

　　來綿陽市人民醫院就診的患者人數從1月份后就下滑了20%，一些病人嚷嚷著要轉院，一些人來看病，會問醫生：“做這麼多檢查，開這麼多藥，不會是過度醫療吧？”

　　區衛生局一名干部回憶：“我感覺那段時間，整個醫院都被弄得有點神經質，醫生們生怕在診斷上存在一丁點馬虎。”

　　2月19日，200多名醫院職工聚集於醫院外的道路，要求開除蘭越峰，綿陽市政法委書記到場勸解。

　　用一名職工的話說，“醫院是置死地而后生，我們必須要翻身。”

　　2013年3月29日，中央電視台新聞調查節目播出，節目組重訪蘭越峰，並調查其所舉報的綿陽人民醫院涉嫌過度醫療的問題。該節目記者通過調查比對，未發現醫院存在蘭所舉報的過度醫療等問題，這和聯合調查組所得出的調查結果一致。

　　此次報道后，輿論態度有了明顯的轉向。目前，患者人數回升接近至正常水平，在幾名患者口中，記者並沒有聽到抱怨和質疑。

　　但一名綿陽市民對蘭越峰的態度頗為復雜：“現在人民醫院看病比以前要正規得多。”

　　“我們再也經不起折騰了”

　　而現在的蘭越峰，依舊不願同醫院和解。不過，她現在不坐走廊了，搬到了CT值班室繼續坐著，持續著她的“抗爭”。

　　3個星期前，姚雨去給她送上崗通知書，蘭與其爭吵了一次。一個星期前，王清華代表醫院去做“人文關懷”，蘭又與其吵了一次。姚雨和王清華是蘭越峰口中前院長王彥銘的“余黨”，她在微博上多次稱姚和王是“黑惡勢力”。

　　在被記者問及現在的期望是什麼，蘭越峰回答道：“等待救援。”她最近去了一趟成都，回來的火車上有一些乘客認出了她，說她是那名堅持正義的“走廊醫生”，蘭越峰很感動。

　　現在，步入工作正軌的醫院職工們，心情則五味雜陳。

　　重症監護室的吳醫生憋了一肚子的火，終於在央視新聞調查播出后緩了過來。他說自己以前很恨蘭，但現在更多的是同情，“蘭越峰畢竟不是階級敵人”。

　　但對蘭越峰舉報的過度醫療問題，很多醫生認為，現在醫學界對過度醫療的概念本來就沒有定論，“你來看病，我給你止血，你希望現在就止住，回去七天后又流血還是永久的止住呢？永久止血可能就會被認為是過度醫療。”一名醫生這樣對記者說。

　　醫生們還向記者描述了輿論高壓下醫院的景象。

　　病人來看病，和醫生溝通的過程需要錄音，診斷的時間大大加長。有的病人對醫生不信任，就會吵鬧：“不信你們醫院，電視都曝光了你們。”有病人撥打120急救電話，接通了一聽是市人民醫院來出診，就死活不去。一位82歲的老太太對醫生說：“大夫你別亂開藥，我得了什麼病，該吃什麼藥，我心裡清楚得很。”

　　為求自保，一些醫生把更多的精力放在了避免和病人“扯皮”上，不求有功，但求無過。

　　骨科的王醫生說：“雖說真理會掌握在少數人手中，但真理不會掌握在千分之一的人手裡。”他對醫院的前景表示不太樂觀，源於這次事件引發的醫院危機，更源於醫患之間愈發不信任的現實。

　　婦產科裡的醫生，現在不論年齡大小，都學會了使用微博。“蘭老師在干啥，又發了什麼言論”是他們科室的新聞。

　　對醫院的現狀，輿論的變化，婦產科的代醫生沒什麼感覺，她說：“把一個人打了一大棒，扶起來揉三下，有多少用呢？”她最擔心的是蘭越峰這樣的性格，誰都不能保証日后還能鬧出什麼事來。

　　醫院紀委書記謝一民對記者嘆了口氣：“我們醫院再也經不起一丁點折騰了。”

　　姚雨則說，去年5月媒體曝出“走廊醫生”的新聞后，醫院一直採取低調處理，息事寧人的態度，對蘭越峰的要求，隻要不是太過，醫院都盡力滿足。

　　醫院為了“感化”蘭越峰，成立了人文關懷小組，派人提著水果和禮物上門做工作，請吃飯，陪打麻將。王清華給她送去自己家的臘肉，姚雨外出旅游給她帶回紀念品。醫院還請來了蘭的姐妹、兒子做疏通。在談及未來時，姚雨說：“繼續勸著，勸到哪一天算哪一天。”

　　不過，在應對媒體方面，醫院也有收獲。“去年5月以后怕媒體來採訪，怕有點缺陷被抓住不放。現在，醫院已經認識到，要敢於面對媒體。“誰也不掖著，讓大家來評判。”姚雨說。

　　不久前的競選演講中，蘭越峰說，要用實際工作淹沒爭議。但不少醫生認為，短時間裡，因為她的繼續“抗爭”，僵持會一直存在。

　　對媒體披露相關問題的調查，由紀檢監察機關牽頭。當時的想法是，要讓調查結論經得起檢驗，但在過程中也經歷了一些波折。

　　“走廊醫生”調查組：“高壓”下的44天

　　文_ 本刊記者 李天銳

　　2月22日下午，身著深色西裝、打著藍色領帶的綿陽市涪城區紀委副書記、監察局長唐仕林走進新聞發布會現場。這名從事紀檢工作多年，習慣了低調的官員沒想到，這一天，自己將成為輿論焦點。

　　1月9日，央視新聞播出綿陽市人民醫院蘭越峰醫生反映醫院存在過度醫療等問題后，持續數月的“走廊醫生”事件再起波瀾，當地成立了由上級醫院專家、區紀檢監察、審計、衛生、社保等部門人員組成的調查組，由唐仕林任組長。發布會公布的結論，正是調查組在高壓下，44天“熬更守夜”的成果。

　　紀檢監察機關走向台前，是此次調查的突出特點。從組織協調，形成報告到回應輿情……參與調查的干部表示，“經過此事，更懂得了‘公開透明’的含義。”然而，“走廊醫生”事件仍未結束。

　　“你是醫院的人，馬上回避”

　　1月10日8時50分，唐仕林接到通知，到區衛生局開會。會上，組織宣布由他擔任蘭越峰反映醫院過度醫療等問題聯合調查組組長。

　　知情人透露，前一天央視節目播出后，區領導已召開緊急會議，決定成立輿情應對機構。對媒體披露相關問題的調查，由紀檢監察機關牽頭。“當時的想法是，要讓調查結論經得起檢驗。”在唐仕林看來，蘭越峰反映的主要是醫療行業不正之風等問題，也在監察局職責范圍內。

　　“進駐人民醫院那1個多月，我感覺是在以辦案的標准進行調查。但那種心理壓力，可能比平時辦案還要大。你想，全國都盯著呢。”同為調查組成員的區紀委常委張曉軍坦言。

　　對此，涪城區委常委、區紀委書記彭凱表示認同。他分析，此次調查的專業性很強。“醫療方面，我們請市衛生局協調，參與調查的第三方專家，能力要業內公認，盡量不在區屬醫院任職。蘭越峰提的還有醫院收入‘井噴式增長’等問題，我們也找了區審計、社保局參與調查。紀檢干部隻進行監督，這是我們的長項。”

　　調查組成員透露，進駐之初，更大的壓力或許來自於輿論引發的連鎖反應。

　　這名成員記得，他們進入醫院封存病歷等資料時，一名人民醫院職工情緒失控，落淚請求公正調查。一名專家稱，他調查期間受訪后，有網友打電話到他所在醫院，將其痛罵了一頓。

　　“當時，輿論指責的聲音不少。去之前，我就告訴調查人員，要相信自己，堅持之前確定的‘客觀公正、獨立調查、科學判定、還原事實’的原則。”彭凱告訴記者。

　　還原事實，要基於大量調查。“蘭越峰沒向調查組提供有關材料。B超組調查時，隻有1張單子能根據電視畫面上顯示的時間找到，供詳細調查。對其他6張單子，我們也根據畫面顯示的內容做了分析，還把5年來醫院的超聲報告單抽查了500份。”張曉軍說。

　　“我們對病例的分析，能一一查的，就不抽樣。”專家組成員、綿陽市骨科醫院副主任醫師高輝稱，此次調查，共查閱資料3582份，核實証據1146份。“最后的卷宗撂起來，差不多有一人高”。

　　結果是否公正，首先得看能否做到獨立調查。高輝詳解了隨機抽病歷的過程。“比如近5年每年隨機抽兩個月，每月抽5天，每天抽10份。確定病歷號后，由專家去抽，院方提前獲知並作假的可能性很小。”

　　獨立調查，還應從程序上規范，防止干擾。張曉軍透露，對結論的認可，要經過小組討論，交叉評判、材料審核等。每部分，相關人員都要簽字畫押。

　　綿陽市人民醫院工會主席王清華稱，調查組進駐之初，她出於禮節，提著水壺進去倒水，剛到門口就被趕了出來，對方說：“你是醫院的人，馬上回避。”

　　“你曉不曉得逐例檢查有多復雜？”

　　4月15日，記者來到綿陽市人民醫院12樓會議室。從1月10日進駐，到2月22日發布會結束的44天，這個近200平米、有長型橢圓會議桌的地方，就是調查組的“根據地”。

　　由26人組成的調查組，下設醫療專家組和綜合組。專家又按各自專業，分為心血管、B超、經營管理等10小組，分別調查蘭越峰反映的問題。調查組中的8名紀檢干部，在確定調查原則、監督等方面發揮了作用。

　　進駐之初，專家就領教了他們的“較真”。在調查“超聲科配合婦科出具不實卵巢囊腫B超診斷書”問題時，專家擬對近3年做過B超的274個卵巢囊腫手術病例進行抽查，就被紀委人員駁回：“完全可以逐一排查。”

　　專家也有難處。“規定門診病歷隻保存1年，要查3年，材料可能難以收集全，我們人手也緊，平時還有手術要做。”紀委人員仍不讓步，專家著急了：“每例要查幾十份資料，我都要負責，你曉不曉得有多復雜？”

　　過了一會兒，冷靜下來的專家表示，還是全面排查更科學。

　　調查中，紀委干部也會糾正一些做法。這一點，調查“醫院收入是否井噴式增長”的區審計局股長陳瑛有所體會。最初，小組報告分析了醫院收入相關數據，與市內幾家醫院比較，這讓監督者不滿，“不科學，連我這一關都過不了，怎麼能讓大家信服？”

　　“這並不能說明收入不是井噴式增長。如果大家都‘井噴’呢？”最終採用的是排除法。看醫院這幾年收入增長有哪些因素，如門診、手術人次，醫院規模增加等，將客觀因素排除后，剩下的就是過度醫療。”紀委干部表示。最后，小組報告修改了5次。

　　作為調查主力，專家的作用毋庸多言。除了參加每日會議，通報結論，提出建議外，部分專家還參與了初步報告起草。報告定稿前一天，在綿陽市三醫院主任醫師歐寧的堅持下，原稿中“醫患溝通不到位”被改為“醫患溝通有缺陷”。

　　隨著調查深入，蘭越峰反映的大多數問題並未查實，這引起專家“焦慮”：“是不是不夠仔細？”於是，又將醫院《員工手冊》公正性、蘭越峰個人情況等納入調查。一些專家還執意與被擬安裝臨時心臟起搏器的毛姓患者見面。

　　參與調查的區紀委干部李亮告訴記者，調查蘭越峰個人情況時，也盡量做到了客觀。醫院記錄了幾起她推諉病人的投訴，調查組沒立即採信，而是打電話核實。有病人說，那天去找蘭醫生時，她正與別人理論，不算推諉，也被記錄在案。

　　“9天時間，能調查清楚嗎？”

　　1月18日晚間，涪城區聯合調查組通過網絡及微博“@涪城播報”等，發布了初步調查報告，稱醫院存在醫療服務質量不夠高等問題，但未証實蘭越峰在央視反映的該院具體醫療行為違規等。由於此前市人民醫院院長王彥銘已落馬，該結論受到公眾質疑。如何加強溝通，公開透明，就成為市、區兩級官方的首要任務。

　　按原有計劃，1天后，涪城區網管辦在當地網絡發布消息，征集15名網友參與“走廊醫生”真相調查。1月25日，來自媒體、醫院、學校等的8名網友，獲得了檢查相關案卷的機會。網友“熱愛生命”透露，會上播放了媒體報道視頻，調查組介紹了報告產生過程，隨后就是問答，從早上9點持續到下午5點。

　　回憶當時情景，盡管“熱愛生命”仍未對專家結論表示信服，但他卻多了一些感悟。他說，輿論不認可該結論，是站在了不同視角。網友從現實的看病貴等問題出發，認為存在過度醫療。而調查組是對具體事件的調查，則說明，這些事件中沒發現過度醫療。

　　一名專家也解釋，各方對“過度醫療”的看法不同，或因標准不一。“醫院有時從保護患者出發，走‘流程’符合規定。而百姓卻認為，醫生應有判別力，不該全靠儀器。該專家稱，解決此問題，還得靠醫療體制改革。”這個發言獲得了一些網友認可。

　　在征集網友的同時，涪城區委常委、宣傳部長秦純和唐仕林進京，向報道此事的央視新聞中心經濟部領導介紹調查情況。這名領導起初很驚奇：“9天時間，能調查清楚嗎？”聽完介紹，他決定再派記者來了解情況。

　　事實上，1月18日發布的只是初步調查報告。此后，聯合調查組及專家，還用1個多月補充調查、規范材料。調查報告也從40頁精簡為20余頁。2月下旬，官方認為，發布正式調查報告及召開新聞發布會，已有合適時機。

　　專家組成員高輝透露，發布會前一天，他還接到紀委電話，核實一個數據。

　　2月22日下午3時，發布會開始，央視、中新社等20多家媒體到場。調查報告在會上公布的同時，也通過涪城新聞網發布。調查組人士認為，該報告與初步報告相比，基本結論未變，但更詳盡、說服力更強。

　　發布會后，調查組成員、醫療專家、醫院和網友代表回答了媒體提問。

　　自己人查自己人？

　　此次發布會后，涪城區對蘭越峰在央視反映問題的調查告一段落。在此前后多家媒體的報道，也能呈現出雙方的聲音，網友開始更理性看待此事。專業人士也加入其中，就安裝臨時心臟起搏器等問題進行商榷。3月29日，央視《新聞調查》播出《走廊醫生》后，檢察日報稱，該報道使蘭越峰“孤膽英雄”的形象被顛覆。

　　4月15日記者見到蘭越峰時，她對這份調查報告仍不認可。她表示，媒體播出的內容大部分不是她舉報的內容。她舉報的一是王彥銘一伙的腐敗，“現在王彥銘進去了”﹔二是醫療亂象，如給正常人做手術，而非僅為過度醫療﹔三是自己被“迫害”問題，“我要求補發績效，這不叫訴求，只是把剝奪我的東西還給我……”

　　不過，她並未明確否認推諉過病人，“就算推諉了，也是幾千分之一，扣50塊錢，不該把我待崗，程序上有錯誤”。蘭越峰說。

　　對此，調查組認為，該院《員工手冊》無專門針對特定人員的處罰條款，處罰符合規定。

　　蘭越峰還對參與調查的人員表示不信任。“某專家曾在市人民醫院工作，能客觀嗎？”該專家告訴記者，調查不是他一人說了算，他也是嚴格按相關標准和操作規范進行。

　　事實上，對“自己人查自己人”的質疑，已有許多評論提及。唐仕林的回應是，由區政府調查，屬履行法定職責。紀檢監察機關牽頭，也表明了公正處理此事的決心。

　　“紀檢監察機關查了這麼多案，原則就是實事求是，還原真相。假如國家衛計委來查，也可能有網友說是同一系統，自己查自己。”唐仕林說。

　　據透露，國家衛計委曾專門派人赴綿調查情況。

　　此外，有內部人士認為，此次調查，是針對央視新聞中蘭越峰反映的具體問題。調查中，個別項目系抽樣。因此，報告用詞較有原則性，如“沒有發現”，“不存在密切關聯性”。

　　“那時輿論非議多，按一般情況，發現了她反映的重大問題屬實，不是更有利於輿情應對嗎，怎麼會瞞著不說？”該人士私下表示。

　　對涪城區紀委監察局而言，應對全國關注的事件，是一次歷練。彭凱告訴記者，“這啟示我們，面對重大輿情，黨的監督機關要及時跟進，公開透明﹔信訪、宣教、辦案上要有應對的人力和制度准備，還要注意解決基層群眾的合理訴求。”

　　“事實上，大家關注蘭越峰，更多的是關注過度醫療。今后，情況還可能有變化。但不管怎樣，至少輿論不會再一邊倒了。”一名長期關注該事件的網友說。

　　“最忌諱說‘社會輿論平和’”

　　——官方人士“起底”輿情應對細節

　　文_本刊記者 李天銳

　　5年前，凌宇考進了西部某縣宣傳部。他每天的任務之一，就是盯著電腦，對涉及該縣的信息進行“監控”，有突發事件發《互聯網輿情快報》。

　　隨著微博、微信等新媒體興起，傳統“輿情應對”走入怪圈：網友對“突發事件”中官方失語“群情激憤”，一些地方政府也抱怨：“回應了，事兒還搞大了。”經過實戰，凌宇和他的同齡人有了經驗，也碰到尷尬。他們說，彌合官民不同的話語體系很難，但仍有作為的空間。

　　倒數第二段，是“干貨”

　　“合肥城管將游客當成傳銷人員，打斷其脊椎”、“盂縣政協副主席郭愛東2.8萬天價看CBA”……打開門戶網站，“負面輿情”赫然挂在首頁。凌宇說，商業網站沒有新聞採訪權，這些新聞，被傳統媒體報道了才能上。而他們的“監控”，早在信息還在論壇、微博傳播時就開始了。

　　“我們24小時人工監控網絡輿情。”凌宇坦言，如果發現“負面輿情”，第一步是“報”，報給分管領導。如果事件重大，還要向上一級報。根據領導指示，決定是否進入第二步——“疏”，這也是政府輿情應對中，最核心的部分。

　　官方對事件的首次回應，速度一定得快。凌宇講了一個故事：2013年6月，“海南三亞中院耗資4000萬元裝修的辦公樓成危樓”被曝光，6月17日下午，有記者費盡周折撥通三亞中院新聞聯絡員黃學文的電話時，那頭一口咬定：“你打錯了。”

　　戲劇性的是，當記者告訴他“是簡部長給我的號碼”時，他立刻回答：“那你問吧。”一聽記者問追責，黃學文答：“我在開車，下班了，明天上午聯系。”次日起，該電話變成了空號……直到6月20日，官方才給記者回復，此時網絡上早已炸開鍋。

　　“以前曾有回應輿情的‘黃金72小時’，我看現在過夜就不合格了。因為第二天后續報道又會出來，之后怎麼辟謠都挽不回來了。”凌宇說。而武漢大學教授沈陽給出的答案是：回應速度低於2小時為優，2到4小時為良。

　　對於一些關乎民生的要事，更要通過短信等即時發布。在東部某縣新聞辦工作3年的胡星看來，最近蘭州水污染引起民怨，一個原因是官方通報時，距檢到苯超標已有10多小時，“不知道多少市民已喝了臟水！”

　　作為回應輿情的常用手段，官方常發“情況通報”、“公開信”。凌宇認為，回應要通俗易懂，直奔主題，結論在前，“到底有沒有這事？”如果政府錯了，最好先道歉，再說調查及問責結果。總之，不能“過度反應”，也不能照搬官場那一套，更不能搞“非主流”。

　　曾有“過度反應，反受內傷”的例子。2013年2月，浙江溫州瑞安市等河道污染，各地環保局長被網友邀請下河游泳。19日，溫州環保局在當地報紙刊發整版廣告，盤點年度七大成就，指出“推進了16條黑臭河道的治理”，被認為是對質疑的回應，引發了下一波輿情——憤怒的網友檢索發現，環保局打廣告花了14萬，進而要求調查錢的來源。

　　對回應的措辭要“去官化”，胡星給記者看了某市官方一份對不當拆遷引發居民聚集事件的“說明”，一開頭就是“領導高度重視，列舉了一把手、政法委書記、公安局長的指示，接著是牽頭部門密切配合，又是一串名字……凌宇說，這種稿子，得到倒數第二段去找“干貨”，比如這稿倒數第二段，就稱政府答應給村民增加補償，村民“無一人滯留”，而最后一段，通常是“下一步將怎麼做”，但“基本都不會做”。至今，該事件仍未解決。

　　“比起這些，更忌諱出現‘社會輿論平和’字樣。”凌宇說，盡管這是內部慣用語，但公開出來，可能會引發反彈。

　　官媒的“中槍”或可借鑒。去年11月，中石化青島輸油管道泄露爆炸，62人遇難。然而，第二天當地媒體就刊文：《住安置點，如家溫暖》、《官兵做飯，百姓喊香》，引起非議。

　　近年來，網絡上出現了各種體，淘寶體、元芳體、伊琍體……凌宇說，如果是當事干部如此回應質疑，還可體現幽默感，以單位名義，就千萬慎用，否則讓人懷疑回應的誠意。

　　一次，凌宇參加培訓時，來自北大的專家，給一名學員代氣象局就“重大事件天氣預報不准”的回應打了不及格。這名學員回應的第一段是：“親，尼可能對姆們產生了誤解，姆們不是萬能滴麼麼噠，麼噠，噠……

　　辦公室主任，發言人

　　有時遇上比較重大的負面輿情，單靠在官網、微博發布回應，無法解釋清楚，再加上媒體記者也不斷趕來，就需要緊急召開發布會。

　　在某市新聞辦工作的黃程，每年都會籌備很多發布會。他告訴記者，開發布會，也分真開和假開。上述情況屬於真開，“發布要有真內容，態度要誠懇、鮮明，可以學趙啟正。”

　　一些地方為了結一些影響有限，熱度已過的事件，也會開發布會，“這是假開”。時間通常為事件發生兩月后。請來上級和本級媒體、通報一下，激不起什麼水花，這事就過去了。

　　“有的干脆一直在調查，成爛尾新聞也沒人管。一些領導還認為，說出來，未必比不說好。”黃程說，這對政府公信力是極大的損害。

　　有時部門越小，考慮問題可能越細致。“如果不急，會前要對可能的輿情反彈做研判。還要避開一些重要時機，比如全國、省、市‘兩會’、重大節會、典禮，避免給領導添堵。”

　　誰來應對“咄咄逼人”的記者，也是個問題。“沒人想‘惹事’。”黃程透露，他們市，部門一把手一般不出馬，通常是分別分管外宣和業務的兩人參加，后來，一些單位紛紛任命局黨組成員、辦公室主任為發言人，一般情況下他在班子中資歷最淺，也算局領導，對上能交差。但真正能擺上台面的理由是，他熟悉各種情況。

　　如果輿情凶猛，女干部和年輕干部還會受到保護，“不讓他往火坑裡跳，避免形成新的輿情。”遇到緊急情況，往往會派出快退休的干部，他們經驗豐富，也沒有仕途之憂。

　　事實上，媒體並非如此“可怕”，黃程經常把當年王岐山處理“非典”危機的故事挂在嘴邊。王岐山上任不久，就召開記者會，還上央視談“抗非”，堅定而坦誠，給人以信心。

　　“應對輿情確有不可預見性。但很多領導忘了，一把手去，是在表明態度﹔發布會上的一個細節，也可以扭轉頹勢。”黃程提到，當年青島植樹事件，政府原來很被動。但副市長王建祥開網絡發布會時，“25萬人涌入致頻道癱瘓，官方改用微直播”這個細節，讓公眾看到了政府的誠意。

　　參加發布會時，著裝也有講究。黃程告訴記者：“就是6個字，正裝、朴素、大方。”除了不能穿名牌服裝，戴名表、擺名煙外，衣服上也不能有明顯的商標，以免橫生枝節。

　　政府培養大V，“說人話”

　　配合發布會和后期收尾，還有一項重要工作——組織網評員在論壇上評論，這就是凌宇口中，輿情應對的第三步：“導”。在輿情專家祝華新看來，設網評員沒有什麼問題，政府機關也需要代言人。但網評員要善於說話。

　　胡星所在的某縣新聞辦，網評員數量龐大（通常在每個部門明確一人,鄉鎮黨委、政府各明確一人）。平時，他們會按要求在上級指定的網文后發表評論，還會規定條數，按IP考核﹔重大輿情發生后，網評員會被叫到部裡“定調子，定方向”，評論內容自由發揮。

　　不過，現在這一招不太管用了，“有個網評員標點沒打對，都被網友痛批‘五毛一點技術也不講’”。網評員積極性也不高，“很多人不會看”。

　　后來，胡星單位對“培養20個本地大V”的工作很上心。在一次“網曝某局公務員吃空餉”事件中，大V參與調查，並在微博上發布報告，效果不錯，“他參與后發現，調查很正規。但他把看到的情況一發，當天就開始掉粉絲，后來也不怎麼來了。”

　　“現在我們認識到，培養大V還不夠，開了官方微博微信，與老百姓距離也挺遠。我們自己得成為大V，輿情發展各階段都能介入。”胡星將擁有1000多萬粉絲的浙江省原常務副省長蔡奇看做榜樣。“平時，對微博用心經營，不敷衍網友，到突發事件時，說話才有人信。”

　　回溯整個輿情應對過程，以上3名干部有自己的思考，凌宇說，現在能形成輿情的，都有強烈刺激性，如爆炸、自焚等。隨著事件發展，進而和某類敏感、極具張力的熱點挂上鉤，如官二代、野蠻拆遷等，這時，大眾輿論開始一邊倒，事件真相如何，似乎都不重要了。

　　“這種情緒，實際是網民對某些公權力侵害私權利事件感同身受，進行的集體發泄。基層部門既要查個案，還要紓解情緒，壓力太大了。”在黃程看來，要改善這一窘境，學會輿情應對技巧固然重要，更關鍵是彌合官民隔閡，提升各級政府公信力。

　　經過多次“慘痛教訓”，官方已有不少經驗。“在‘合肥城管打游客’事件中，其他爭議姑且不說，從事件發生、調查，到公布結果4人免職1人開除，1天之內全部做完，這個至少是進步。”黃程說。（文中部分受訪對象為化名）

　　尋找喧囂中的理性

　　文_艾冰

　　蔡奇的微博已經有兩個多月沒更新了，但網友沒有忘記他。

　　這名擁有1000萬粉絲的大V，浙江省原常務副省長，因在微博上及時發聲，受到公眾熱捧。很多網友留言用上了流行語：“蔡總去哪兒了？”據媒體透露，蔡奇已到中央有關機構任職。

　　此前，另一名官員大V陳裡也被調到中央政法委。沒離開宣傳老本行的他，微博仍然“一天十更”。最新的一次是，關心某地92歲鞋墊阿婆的生活，呼吁當地政府重視。

　　不避爭議，坦誠相待，是遇上突發事件時，蔡奇和陳裡應對輿論的共同點。2012年國慶，陳裡連夜直播華山游客滯留事件最新進展﹔溫州動車事件時，蔡奇在微博上部署所在單位救災。他還說，在突發事件面前，政府要在第一時間發聲，讓事實說話，不可動輒刪帖，以勢壓人。

　　事實上，確有基層應對輿情以“堵”為主。一名地方新聞辦人員透露，對本地論壇的“負面帖”，他們可以直接讓刪，還可請網監找到當事人，將其納入信訪，勸其刪帖。如此費心勞力，卻常常“按下葫蘆起了瓢”——面對輿情，終究“堵不如疏”，及時介入、講究技巧、公開透明，是打消公眾疑惑的最好方式，也是建立起官民互信長效機制的第一步。

　　在公共事件應對中，媒體的作用也極為重要。在社會思想日益多元、矛盾多發的今天，熱點事件往往與社會深層次問題相交織，引發全民激憤和吐槽。然而，一些撩撥公眾情緒的報道，事后卻上演“輿情反轉”，將當事媒體的公信力放到了風口浪尖。

　　“城管打死人，有圖有真相。”去年夏天，網友上傳一組家屬披麻戴孝、抬尸抗議的照片，各大微博紛紛轉載，討伐聲四起。然而經調查，事實的真相卻是，當日城管整治違規佔道經營，部分商販不服，上演“詐尸”鬧劇，索要賠償。

　　還原真相，往往還會更加復雜，需要基於縝密而細致的調查。即使是同一媒體，也可能發出不止一種聲音。“上訪媽媽”唐慧為幼女被迫賣淫長期申冤反被勞教，固然值得同情，但隨著事件發展，當年報道她遭遇的媒體，也及時跟進，展現出其無理取鬧的一面，后來有官媒反思該案稱，“輿論干預司法，當事人判刑過重”。真相正是在不斷交鋒與修正中，越辯越明，水落石出。

　　輿情反轉名為“反轉”，實為反思。網絡時代的眾聲喧嘩中，媒體應對突發公共事件時，如何將及時跟進與自律自戒相統一，不濫用話語權？部分傳統媒體給出了答案。《人民日報》“求証”欄目在對4月初“廣東茂名反PX游行”事件的跟進中，通過調查，澄清了一度流傳甚廣的“15死300傷”、“坦克車進城，市民被暴打”等謠言，並追根溯源，考証出“坦克車進城”的照片出自一次部隊訓練，澄清真相的同時，壓縮了非議蔓延的空間。

　　喧囂后的冷思考，對公眾而言同樣重要。個體傳播時代的一個突出特點是，發布上速度至上，情節上沖突至上。對消息的發出者而言，“醫生與患者”、“城管與小販”、“外國人與中國人”等的對立，頗能吸引眼球。知名輿情研究專家沈陽則告誡信息的接受者，公眾對新媒體快速發出的新聞，要多存一份理性質疑，不跟風不盲從。

　　這是一個大變革的時代，也是一個理性缺失、充斥著“思想泡沫”的時代。政府如何從公共事件中找到公眾的合理訴求，媒體如何從“輿情反轉”的陣痛中增強免疫力，探尋真相時不忘自律自省﹔公眾如何練就一雙能穿透“信息霧霾”的慧眼，都是漫長而艱巨的任務。

(責編：龐晟)