广东省高院法官详解新消法实施后的维权难题

施行了20年的《消费者权益保护法》去年“大修”后(修订后的消费者权益保护法以下简称“新消法”)，将于今年3月15日起正式实施。七天“无理由退货”、个人信息的保护等两大亮点，令消费者深受鼓舞。昨天，广东省高院法官详解新消法实施过程中可能碰到的维权难题。

商品退货

什么叫“商品应当保持完好”？

案例一

网购达人孙先生网购了一款笔记本电脑，到货后发现，电脑没有宣传页面上描述的摄像头。协商无果后，他提出按照该网站七天内可退货的承诺退还笔记本电脑。但网站认为，该款笔记本电脑的宣传页面已经明示图片与实物有别，该笔记本不存在任何瑕疵，不同意退货。法院审理认为，根据网站在首页公示和在商品销售页面提示的内容，购买者享有七天内要求退货的权利，现在笔记本电脑保存完好且未经使用，退货要求应当支持。

案例二

在另一网络商城购买了笔记本电脑的贺小姐，货到付款并拆封使用后，发现电脑没有预装想要的操作系统，商城后来明确告知不会为她安装。她提出“七天全额退货”，但商城认为贺小姐已将外包装拆封并通电使用，属于退货细则所列的影响二次销售的情形，不退。法院审理后认可了商城对电子产品退货条件的细则规定，对贺小姐的退货要求不予支持。

要点 拒绝不公平不合理细则

网购的“非现场性”导致消费者和商家的交易地位及对商品信息的掌握极不对称，商家可能提前设定一些不利于消费者的购物条款，或为了提高销量而隐瞒商品的一些负面信息。由于无法直接接触商品，消费者有可能被蒙在鼓里。

新消法实施后，七天内“无理由退货”是网络购物经营者必须履行的法定义务。经营者此时再为“无理由退货”设立不公平、不合理的细则限制，极有可能被法院认定为无效。

法官 “完好”标准必须合理

广东省高院民一庭副庭长陈吉生表示，七天内“无理由退货”的反悔权，旨在消除买卖双方因地位不平等带来的后果。但“无理由退货”并不等于“无条件退货”。根据新消法规定，“消费者退货的商品应当保持完好”。对“商品应当保持完好”的理解，应当紧密结合新消法规定的“根据商品性质”进行判断。商家根据不同商品的具体情况设定的商品“完好”标准，必须合理，符合日常经验法则并能为社会公众所接受。只要不是消费者的原因造成商品价值明显贬损的，均属于“商品完好”。一般来说，消费者为检查、试用商品而拆封的情况仍属“商品完好”。同时也建议产品质量监管部门、有关行业协会等对“商品完好”进行细化研究，出台明确的分类标准。

信息安全

如何证明“网购后信息泄露”？

案例

刘女士有网购习惯。一次在网上买了一套价值较高的化妆品后，她就开始每天接到化妆品、服装、饰品等商家的销售电话，最多时一天接到十几个；手机上的微信每天也收到各种请求添加好友的信息，一旦通过，就会收到铺天盖地的广告，对方甚至还知道她的家庭住址。

意识到信息被泄露后，她向消费者协会投诉。经调查了解，刘女士的个人信息是通过网购送货时的快递单泄露出去的。快递单上有她的详细联系方式，而且还可以看出购物的内容和价格，因信息准确有效，成为很多人眼中的商机，收集并贩卖这些快递单上的信息，已成为一个规模不小的产业。但由于缺乏明确的法律规定，刘女士对于如何维权感到茫然。

要点 泄露消费者信息要担责

因个人信息被随意泄露或买卖，导致消费者的正常生活受到严重干扰的现象屡见不鲜，成为困扰消费者的一大问题。对此，新消法规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则，以及经营者负有的保密义务、补救义务等，还规定了侵害消费者个人信息应当承担民事责任和行政责任，并通过记入信用档案、向社会公布等方式增强对不法经营者的震慑力。

法官 保留证据以利维权

广东省高院民一庭法官金锦城说，新消法的一大亮点，是将个人信息保护作为消费者的一种权益确认下来。但由于核查泄露个人信息的主体在实践中存在一定难度，核算受害人受到的损失也是一个难题，无疑增加了消费者在维权方面的举证难度。在此提醒广大消费者，如果在网购等日常生活中遇到个人信息被非法泄露、使用的情形，要注意及时采取保存措施，包括公证、拍照等，以保留相关证据，作为日后维权的依据。(记者 董柳 通讯员 裘晶文 刘史丹)

(来源:羊城晚报　)