延误为何易引发冲突？

　　乘客知情权得不到保障，安置和赔偿没谱，消费者又难以拿到有力证据维权

　　北京市某银行的李女士最近也遇到了让她郁闷的事儿：原本打算周末去香港放松心情，结果因航班延误完全打乱了计划。更令她不爽的是：在抵达机场直到起飞的14个小时里，分别被告知天气原因无法飞行、因机组人员工作超时无法起飞。除了混乱的信息，工作人员也没有给予耐心的处置和妥善的食宿安置，“现在想起来还闹心”。

　　飞机延误，进而引发冲突的一个很大原因在于，乘客的知情权没有得到保障，在毫无意义的等待和延误行程的愤懑中，很容易造成情绪激动，把矛头指向了机组工作人员。

　　君泰律师事务所高级合伙人殷杰表示：“从现有规定看，航班延误的原因目前只是航空公司自说自话。如何证明确实存在这些原因？消费者难以拿到有力证据。针对信息不对称问题，需要第三方介入。而航空公司在航班延误期间对乘客安置和经济赔偿不当，也是导致冲突的重要原因。”

　　针对“挤牙膏式”的信息披露，李斌认为，改进的关键是航空公司努力提高信息披露水平，而尽快建立强大的信用评价体系同样必不可少。“信息披露的有效性对于乘客挑选航空公司将越来越重要。但就当前来看，乘客可选择的航班比较有限，知情权保护前景并不乐观。立法虽是保护乘客知情权的重要途径，但更要解决监督难和执行难。”

　　殷杰也认为：“国家民航总局应严格担负起加强监管的职责。要专门设立一个监管机构，及时发布航班延误原因以及投诉信息。”

  　如何避免矛盾激化？

　　告别“挤牙膏式”信息披露，建立互信关系，及时维护乘客的正当维权主张

　　根据2004年6月《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》规定，航空公司因自身原因造成航班延误，除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定，做好航班不正常情况下的服务工作外，还应根据航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。

　　“当前航班延误有关法规并不健全。”李斌告诉记者，民航总局颁布的指导意见，严格意义上来说对法院判决只具有参考价值，而对航班延误后的赔偿标准未作明确规定。

　　针对目前赔偿和补偿标准不具体、难落实的问题，殷杰表示：“由民航总局颁布部门规章做具体调整，规定延误多久赔多少钱并不合适。虽然其他国家也缺少专门性的赔偿标准，但是不少航空公司会根据自身情况制定详细的赔偿细则，而我国的航空公司一般都会按照《意见》的规定来赔，并没有自身的标准。”

　　然而，从延误到引发冲突，并不是靠简单的知情权和赔偿规定就可以解决的，增进乘客与航空公司间互信关系，才是治本之策。李斌指出：“从航空公司的角度看，既要及时准确有效披露信息，也要树立服务意识，提供更人性化的服务。如果确属天气原因造成航班延误，属于不可抗力免责情形，不要过多退让，应坚持原则。但是必须主动安抚旅客情绪，妥善安置旅客生活。”

　　殷杰则从处理机制上提出建议：“在目前的情况下，航空公司应制定处理航班延误的应急预案。可以选派品德好、专业精、与消费者沟通能力强的人员，并组建航班延误纠纷处理中心，整合中心与地面机场、航空公司生产运输部门、机票销售部门、合作伙伴（包括酒店与航空公司）之间的航空资源，全力保障乘客的正当维权主张在第一时间获得解决。”