体验调查发现:“不宜退货”太灵活 电商随意设

中国消费者权益保护法学研究会、北京市消费者协会今天公布一份网络购物实际体验调查报告，发现，“七日无理由退货”成功率达到82.35%，签收前允许开箱验货的占97.06%。

不过，第三方网络交易平台没有明示经营者信息或明示不全的高达72.22%，网络商品经营者没有提供有效发票的占55.88%，还有个别网站对“七日无理由退货”设置人为障碍。

体验调查七大发现

1 退货标准“搅混水”

本次体验的18家购物网站，对“七日无理由退货”等退货政策规定得比较笼统，如京东商城、淘宝网、天猫、易迅网、拍拍网、国美在线等要求，退货商品需“商品完好”、“不影响二次销售”；亚马逊、1号店、唯品会、顺丰优选、银泰网等则要求需“保持出售时原状且配件齐全”。

至于如何认定“商品完好”及“不影响二次销售”，大多购物网站的表述比较笼统或含糊不清。

此外，个别购物网站明示“七日无理由退货”等退货政策规定不够明显，消费者购物时不易发现。如银泰网需要点击首页的“帮助中心”，再点击“售后服务”，才找到“退换货政策”链接。也就是说，消费者需要连续点击3次链接，才能找到退换货政策内容。

2 退货范围“一言堂”

新《消法》除了规定4类商品不适用七日无理由退货以外，还规定“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”部分电商企业都据此规定扩大“特殊商品”范围。如京东商城规定，钻石、黄金、手表、珠宝首饰及个人配饰类商品，食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、化妆品、虚拟商品等不支持七日无理由退货。国美在线规定，钟表、珠宝、户外、体育、医疗、成人用品、酒水、食品、母婴、玩具等商品不支持无理由退货。

除了将更多商品列入不适用无理由退货范围，有的电商企业还对此类“特殊商品”作出“一旦签收，不予退货”的规定。

3 退货提示“羞见人”

在全部36次体验中，对是否适用无理由退货“一对一”明示的24次，占比66.67%；没有发现对是否适用无理由退货“一对一”明示的12次，占比33.33%。还有近三成电商企业无法做到“一对一”明示是否适用无理由退货。有的购物网站虽然做到了“一对一”明示，但也还存在明示字体较小、颜色较浅或明示位置不明显等问题。如在顺丰优选购买某品牌葡萄酒时，网页右上角位置虽然明示了“本品不支持无理由退货”，但因其采用浅灰色较小字体，且位置与商品主要信息不在一起，消费者购物时很难发现。

4 联系信息“玩残缺”

新《消法》规定，经营者向消费者销售商品或者提供服务，应当向消费者提供经营地址、联系方式等信息。本次体验的36次网络购物中，有13次没有明示经营者的名称、地址和联系电话等信息或明示不全，占比72.22%。如在淘宝网上体验购买某品牌T恤衫时，发现只明示了经营者网店名称和在线联系链接，没有明示其它有效信息；在当当网体验购买某品牌润肤露和理发器时，发现都只明示经营者的“专营店”名称和联系电话，而没有明示经营者的地址信息。

5 快递不提“先验货”

本次体验的36次网络购物，除去2次中途被迫取消交易，34次收货有33次签收前可以开箱验货退货，占比97.06%。其中只有在1号店购买的儿童积木玩具，快递人员要求先签字再验货。