1天頂1年 瘋狂"11.11"成全產業鏈終極大考【2】

快遞員正在分揀“雙十一”首批網上訂單運達的快件。預計11月11日開始的一周時間內，快遞員派送快件量比平時增加30%左右。

預計超過5000萬包裹

難完成的后續服務

對於如潮水般涌入的消費者和瘋狂增長的交易額，不但淘寶有些“意料之外”，參與的商家和服務商們也有些措手不及。

“我們已經加班一個月了，現在樂觀的估計也還要再加班一個月。”在杭州一家電商代運營公司上班的李萌（化名）告訴記者，由於服務的多家客戶都參與了“雙十一”促銷，近一個多月公司每天的加班時間已經超過了5個小時，周末公司的客服部和技術部更是全員待命，已經連軸干了近30個小時，但看著直線上升的銷售數據，他卻一點也高興不起來，“雙十一”后，他所在的部門不但要盯著訂單發貨配送的情況，還要做好訂單量、客單價等眾多的數據統計和分析，“以我們現在的人員配置，我覺得一個月內完成都有難度。”他說道。

同樣面臨考驗的還有個別商家的客服人員，“從客戶拿到商品后的一個星期都是退換貨的高峰。”總部位於北京亦庄的一家服裝品牌負責人向記者表示，一般服裝類的退換貨比例都在5%左右。此次“雙十一”訂單暴漲也意味著退換貨的顧客更多，而退換貨的服務耗時是普通服務的十幾倍，“從現在的情況看，我們僅有的服務人員絕對不夠用，還要想別的辦法。”他說道。

而擺在快遞公司面前的，更是一個不可能完成的任務，據統計去年“雙十一”52億元的交易金額造就了2200萬個快遞包裹，也讓幾乎所有的快遞公司全部“爆倉”。而今年僅13個小時，淘寶的交易額就突破了100億元，即使保守估算也將產生超過5000萬個包裹。雖然為了防止“爆倉”，中通等快遞公司從2個月前就開始招聘快遞員、擴充運輸車輛，不少快遞公司更是直接駐守在了熱門的商品企業，但徹底解決問題卻幾乎不可能，“淘寶促銷產生的包裹數是平時的幾百倍、上千倍，但我們的人員、車輛不可能一次也增加這麼多，即使做了准備工作，起到的也僅是緩解作用。”一位國內知名快遞公司的負責人表示，雖然哪家快遞公司都沒明說，但“雙十一”的包裹“延期”幾乎不可避免。

專家：這個節有點劫

“雙十一”已成電商壓力測試

“‘雙十一’已經不再是一場單純的商業促銷，而是一場所有電商產業鏈必須通過的壓力測試。”電子商務資深人士，艾瑞高級分析師蘇會燕表示，與中國人過年置辦年貨、西方國家聖誕節前是消費高峰一樣，在淘寶等電商企業的炒作下，“雙十一”已經成為了國內網購用戶最為關注和參與度最高的活動之一，也成了對電商產業鏈所有參與者的壓力考試。

從備貨、營銷到售后、物流，一次“雙十一”就是一次電商資源的極大整合、優化配置的過程，從短期看，可以幫助企業擴大影響，完善流通鏈條﹔從長期看，這樣大規模的、系統性的活動則可以考驗電商的團隊能力，整合內外部資源。但除了這些積極的方面，這場壓力測試也將帶來企業的淘汰，在這場促銷中表現不佳的企業則將迅速“墜落”，實力不佳的電商平台也可能一蹶不振，服務能力不足的下游企業也同樣將面對客戶流失的問題。

記者手記

自造節並非

電商“終南捷徑”

“雙十一”起初只是因為數字“1111”的形象，而被賦予含義，成為了“光棍節”，並在網絡的推動下逐漸成為了一種文化。

因為“光棍節”的文化群體與電商的消費群體之間有一定的重疊，淘寶開辟的“雙十一”促銷宛如神來之筆，在國慶節和聖誕節之間創造出一個消費節日，並吸引了大批的消費者，各家電商由此一發而不可收，不但各種西方節日被拿來大作營銷，“雙十一”這種為了促銷打折而專門被用來創造出來的節日也紛紛出現，出現了一種電商“靠節生活”的怪異形態。

拋開“節日消費”光環逐漸暗淡和消費者對於各色節日“審美疲勞”不提，從產業鏈角度上，電商的頻繁促銷也已經給供貨商帶來了巨大的壓力，尤其是家電類產品。促銷期間動輒“全網最低”的價格雖然吸引了消費者，但也榨干了供貨廠家的腰包，這個發展並不可持續。電商與其創造出一個個節日來吸引消費者，不如扎扎實實地提升服務和產品質量，並與供貨商、服務商形成一條共贏的產業鏈條﹔與其過節打折，不如讓消費者天天都能買到便宜實惠的商品。