延誤為何易引發沖突？

　　乘客知情權得不到保障，安置和賠償沒譜，消費者又難以拿到有力証據維權

　　北京市某銀行的李女士最近也遇到了讓她郁悶的事兒：原本打算周末去香港放鬆心情，結果因航班延誤完全打亂了計劃。更令她不爽的是：在抵達機場直到起飛的14個小時裡，分別被告知天氣原因無法飛行、因機組人員工作超時無法起飛。除了混亂的信息，工作人員也沒有給予耐心的處置和妥善的食宿安置，“現在想起來還鬧心”。

　　飛機延誤，進而引發沖突的一個很大原因在於，乘客的知情權沒有得到保障，在毫無意義的等待和延誤行程的憤懣中，很容易造成情緒激動，把矛頭指向了機組工作人員。

　　君泰律師事務所高級合伙人殷杰表示：“從現有規定看，航班延誤的原因目前只是航空公司自說自話。如何証明確實存在這些原因？消費者難以拿到有力証據。針對信息不對稱問題，需要第三方介入。而航空公司在航班延誤期間對乘客安置和經濟賠償不當，也是導致沖突的重要原因。”

　　針對“擠牙膏式”的信息披露，李斌認為，改進的關鍵是航空公司努力提高信息披露水平，而盡快建立強大的信用評價體系同樣必不可少。“信息披露的有效性對於乘客挑選航空公司將越來越重要。但就當前來看，乘客可選擇的航班比較有限，知情權保護前景並不樂觀。立法雖是保護乘客知情權的重要途徑，但更要解決監督難和執行難。”

　　殷杰也認為：“國家民航總局應嚴格擔負起加強監管的職責。要專門設立一個監管機構，及時發布航班延誤原因以及投訴信息。”

  　如何避免矛盾激化？

　　告別“擠牙膏式”信息披露，建立互信關系，及時維護乘客的正當維權主張

　　根據2004年6月《民航總局對國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經濟補償的指導意見（試行）》規定，航空公司因自身原因造成航班延誤，除按照《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》的有關規定，做好航班不正常情況下的服務工作外，還應根據航班延誤4小時（含）以上不超過8小時、延誤8小時（含）以上不同延誤時間的實際情況，對旅客進行經濟補償。

　　“當前航班延誤有關法規並不健全。”李斌告訴記者，民航總局頒布的指導意見，嚴格意義上來說對法院判決隻具有參考價值，而對航班延誤后的賠償標准未作明確規定。

　　針對目前賠償和補償標准不具體、難落實的問題，殷杰表示：“由民航總局頒布部門規章做具體調整，規定延誤多久賠多少錢並不合適。雖然其他國家也缺少專門性的賠償標准，但是不少航空公司會根據自身情況制定詳細的賠償細則，而我國的航空公司一般都會按照《意見》的規定來賠，並沒有自身的標准。”

　　然而，從延誤到引發沖突，並不是靠簡單的知情權和賠償規定就可以解決的，增進乘客與航空公司間互信關系，才是治本之策。李斌指出：“從航空公司的角度看，既要及時准確有效披露信息，也要樹立服務意識，提供更人性化的服務。如果確屬天氣原因造成航班延誤，屬於不可抗力免責情形，不要過多退讓，應堅持原則。但是必須主動安撫旅客情緒，妥善安置旅客生活。”

　　殷杰則從處理機制上提出建議：“在目前的情況下，航空公司應制定處理航班延誤的應急預案。可以選派品德好、專業精、與消費者溝通能力強的人員，並組建航班延誤糾紛處理中心，整合中心與地面機場、航空公司生產運輸部門、機票銷售部門、合作伙伴（包括酒店與航空公司）之間的航空資源，全力保障乘客的正當維權主張在第一時間獲得解決。”